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クレーム電話の対応

当サイトでは、ビジネスマナーやビジネス用語の知識を、さまざまなビジネスシーンで使えるよう、わかりやすく解説しています。
新しいマナーと従来からのマナー、社内外のコミュニケーションの仕方から冠婚葬祭まで、必ず必要とされるビジネスマナーを幅広く紹介しています。ビジネス用語集では、基本的なビジネス用語から新しいキーワードまで、新常識としての用語を解説しています。新社会人だけでなく、ビジネス経験が豊富なマネジャーやトップの方々も、今日の時代に見合ったマナーとビジネス用語を、どうぞお役立てください。

 ■クレーム電話の対応

お客様からのクレームはさまざまです。
「約束の時刻を過ぎているのに、まだ来ない」「買った商品に傷がある」「社員の応対・態度が悪い」
原因が他の人のミスであったり、自分の責任ではないのに、処理をしなければならないのはつらいことです。


苦情は、相手が納得できるように対応すれば、会社全体の信頼やイメージアップに大きく貢献するチャンスになります。
しかし、対応を誤ると、さらに大きな不快感を相手に与えることになり、会社の信用はさらに低下し、悪い評判が大きく広がってしまうことになりかねません。


こうしたことを防ぐためにもお客様の立場に立ったクレーム対応をしなければなりません。対応のステップは次の通りです。
 @ていねいに詫びる。
 Aお客様の苦情を十分に聞く。
 B苦情の原因を分析する。
 C解決策を検討し、納得のいくように説明する。
 D解決は迅速に行う。
 E最後に再び詫びて、注意してくれたことに感謝する。
 F経過を上司、関係者に報告する。
クレーム電話を受けた人が、新人社員であったり決定権がないときは、ステップAまでにとどめ、その後は上司や先輩(役職者または決定権のある人)に引き継いだほうが、相手の理解や納得が得られることが多いようです。
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